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Avant la vente de mes entreprises, je rêvais de pouvoir m'offrir un jour une "Audi" et une fois la vente réalisée, j'ai rapidement fait l'acquisition d'une Audi A4 Avant neuve chez le concessionnaire Belge "S.A. Delbar N.V" à Mouscron.
Comme beaucoup d'autres, j'ai pendant longtemps admiré les modèles de la marque Audi et j'imaginais le service après vente à la hauteur de l'image qu'elle véhicule et surtout en rapport avec le prix. Mais hélas, cette admiration a très vite été mise à l'épreuve au point que j'éprouve le besoin de partager cette expérience malheureuse dans l'espoir de faire bouger les choses et pour tenter de recueillir le témoignage d'autres utilisateurs d'Audi qui auraient rencontrés le même type de problème et pouvoir aller plus loin dans la défense des clients AUDI.
Conscient de la notoriété et du succès actuel de la Marque Audi, je tiens à préciser que ce qui suit n'est pas une fiction, il s'agit malheureusement d'une histoire vraie qui s'est déroulée en Europe (à Funchal sur l'île de Madère et à Mouscron en Belgique).
Panne d'embrayage à 22000 km ???
Le 24 janvier 2011, bien que mon Audit A4 Avant n'affichait que 22 000 km au compteur je suis tombé en panne à Funchal sur l'île de Madère en plein après midi. Comme je venais de réaliser une révision complète chez le concessionnaire Audi "VSA MADEIRA" à Funchal peu de temps auparavant, j'étais loin d'imaginer qu'il puisse s'agir d'une panne d'embrayage et encore que j'allais avoir une facture de 2343 € à payer !!! et pourtant si, si (et je ne suis pas le seul à avoir rencontré ce problème à Madère. Je reviendrais plus loin sur ce point).
Ne parvenant plus à faire avancer mon Audi A4 Avant, j'ai immédiatement contacté "Audi MADEIRA" (heureusement j'avais la facture d'entretien sur moi) situé à quelques kilomètres de là (entre 5 et 7km) qui s''est contenté de me fournir un n° d'assistance à appeler.
Dès le début, les choses n'ont pas été simples. J'ai du rappeler à plusieurs reprises ce numéro d'assistance car à chaque fois (et non sans difficultés) j'étais coupé lorsque l'on me mettait en attente. Et à chaque fois j'ai du redonner un tas d'informations (immatriculation, date de mise en service, date d'entretien etc.). Apriori, il n'y avait aucune trace de ma visite d'entretien du mois d'Aoùt 2010 chez le concessionnaire AUDI VSA Madeira, ce qui m'a valu à chaque fois d'être mis en attente pour vérifier l'exactitude de mes propos (à ce stade déjà, mes deux passagers hallucinaient).
Finalement, un remorqueur est arrivé plus de deux heures après mon dernier appel. Mais comme rien n'était prévu pour mon rapatriement ainsi que pour mes passagers, j'ai du appeler un taxi pour me rendre chez le concessionnaire AUDI le plus proche "VSA Madeira".
L'Audi A4 Avant inadaptée dans les régions Montagneuses ???
Arrivé quelques minutes plus tard chez VSA Madeira, on m'annonce qu'il s'agissait bien d'une panne d'embrayage. Et oui, surprise, une panne d'embrayage à 22 000 km (pour une Audi qui a à peine 2 ans et demi), mais ce qui ne semblait pas du tout surprendre mon interlocuteur évoquant d'autres cas sur ce type de véhicule. "Il suffit de forcer un peu dans une côte ...".
Je comprenais mieux à ce moment la, pourquoi des ex. détenteurs D'AUDI A4 étaient venus spontanément m'aviser (remplis de haine) du problème d'embrayage qu'ils avaient rencontrés à Madère (à dire vrai, je ne les avaient pas pris au sérieux).
La Garantie mobilité AUDI à vie ??? je n'ai même pas eu le droit à un véhicule de prêt pour rentrer !
La marque AUDI est fier d'afficher dans ses documents publicitaires " la Garantie Mobilité Audi" incomparable et exclusive à vie, mais j'étais hélas loin d'être au bout de mes surprises et d'imaginer ce qui va suivre.
Mon véhicule étant immobilisé pour une durée indéterminée (on n'a pas su me donner de date précise, ni de devis), il me fallait donc un véhicule de substitution. Et la, surprise, on m'annonce que VSA Madeira ne dispose plus de véhicule de prêt.
128 € pour la location d'une petite Volkswagen durant 2 jours ???
Ils m'ont alors proposé de me mettre en rapport avec une agence de location de voiture partenaire proposant des soit disant conditions avantageuses (location à mes frais). Cette agence m'a proposé un prix de 128 € pour louer une Volkswagen pendant 2 jours. Mais l'offre de prix étant supérieure à ce qui se pratique à Madère, j'ai craqué et j'ai pris la décision de m'adresser à un loueur en centre ville ou j'ai du me rendre en taxi.
Surpris par la tournure des événements et l'absence de service, j'ai immédiatement contacté ma conjointe Alison, restée en Belgique avec les enfants pour lui demander de se rendre chez le concessionnaire Audi "Delbar à Mouscron afin de leur expliquer la situation et de leur demander de l'aide. En parallèle, j'ai consulté sur le Net les documents commerciaux évoquant la fameuse garantie mobilité AUDI.
Le concessionnaire Audi à Mouscron nous renvoi sur AUDI Portugal !
Côté concessionnaire Audi à Mousrcon (Delbar n.v.) on nous a tout simplement répondu que le véhicule n’étant plus sous garantie, ils ne pouvaient rien faire et nous ont invité à discuter directement avec le concessionnaire "VSA Madeira" chez qui nous avions fait la visite d'entretien.
Le lendemain, je suis retourné chez le concessionnaire Audi à Funchal (VSA Madeira) pour lui rappeler la fameuse "Garantie mobilité à vie", tenter d'obtenir un devis (on m'a annoncé environ 1800 €) et connaître le délai nécessaire aux réparations (pour renouveler ma location).
A Madère, ils ignoraient l'existence de la garantie mobilité et ont improvisés !
Mon interlocuteur toujours souriant avait l'air de découvrir l'existence de cette garantie et face à mon insistance a contacté par téléphone un de ses responsables. A la fin de l'entretien, il m'annonce qu'effectivement j'aurais pu bénéficier d'un véhicule de prêt, mais qu'il était trop tard. Il aurait fallu que je fasse la demande le jour même ???
Cela m'a semblé tellement aberrant, qu'en réaction j'ai demandé à récupérer les clés de l'Audi pour ressortir avec l'Audi (qui aurait été capable de faire quelques mêtres) et rappeler le N° d'assistance afin de bénéficier du véhicule de prêt.
L'assistance Audi PORTUGAL refuse d'appliquer la garantie mobilité !
Surpris par ma réaction, mon interlocuteur a rappelé son responsable et m'a finalement proposé de rappeler le service d'assistance AUDI pour faire la demande. Mais après plusieurs minutes d'attente la conseillère m'annonce que la garantie ne s'applique pas lorsqu'il s'agit d'un défaut de l'embrayage (ce qui n'apparait nul part sur le le document publicitaire d'Audi "Téléchargement Garantie Mobilité Audi").
7 jours pour changer un volant moteur et un embrayage ! et une facture de 2343 € !
Finalement, je n'ai pu récupérer mon AUDI A4 Avant que 7 jours plus tard (alors que le délai moyen est en principe de 2 jours) et la facture de réparation que j'ai du régler de suite c'est élevé à 2343,03 € TTC (avec une TVA à 16%). Et oui, c'est ce que coute le changement d'un volant moteur et d'un embrayage chez AUDI. Vous vous en doutez, je n'ai pas réussi à obtenir le moindre geste commercial (alors que 70 % de la facture aurait pu être prise en charge par l'importateur dans un cas comme celui la). Tout ce que j'ai pu obtenir c'est le prêt d'une sorte de POLO pour me faire patienter le week end (la voiture n'étant pas prête le vendredi).
VSA MADEIRA m'a facturé des pièces 25 % plus cher que chez Delbar à Mouscron ???
Le comble c'est qu'en comparant la Facture de VSA Madeira et un devis que j'avais demandé en parrallèle chez Audi Delbar à Mouscron, je me suis rendu compte que les pièces m'ont été facturé 25% plus cher. Tout simplement honteux ! Au lieu de faire un geste, ils ont profité de la situation pour m'allumer.
Exemple : prix du Volant moteur chez VSA Madeira : 1165,64 € H.T. (contre 893 € H.T. chez Delbar).
> Voir le devis de Delbard - Voir la facture de VSA Madeira
Un défaut de fabrication sur le volant moteur ? A l'origine du problème d'embrayage ?
N'étant pas un spécialiste je me demande bien pourquoi le concessionnaire AUDI (VSA MADEIRA) à Madère a changé le volant Moteur (pièce qui supporte l'embrayage) ? alors qu'on m'avait annoncé un simple soucis d'embrayage. Y aurait-il un défaut de fabrication sur le volant moteur qui serait à l'origine de mon problème d'embrayage ? Si non, alors pourquoi avoir changer cette pièce d'une valeur de 1165 € H.T. ? Si quelqu'un a des réponses, je suis preneur.
Vive le service après vente AUDI, le royaume ou le client n'est qu'un N° de plaque !
Non, vous ne rêvez pas. Il s'agit d'une histoire vraie, la garantie mobilité à vie c'est beau sur le papier (voiture de prêt, frais de taxi, frais annexes, nuits d'hôtel etc.) mais n'a pas été appliquée dans mon cas. Et un embrayage d'Audi A4 H.S., ansi qu'un volant moteur à changer à 22 000 km c'est possible, surtout à Madère (véhicule de toute évidence non adapté dans une zone montagneuse comme Madère).
Ce qui me surprend le plus, c'est que le concessionnaire Audi à Madère (VSA Madeira) ayant connaissance de la sensibilité de l'embrayage de l'Audi A4 Avant, n'ai fait aucun geste commercial au vue du faible kilométrage de l'Audi (pour ce qui est de la garantie mobilité, je n'en parle même pas, puisqu'ils ont fait mine de l'ignorer et en ont changé deux fois les conditions en moins d'une heure). Et la question : Pourquoi est ce qu'ils ont changé le volant moteur ? reste toujours sans réponse.
je vous laisse le soin d’imaginer l’état de déception dans laquelle je suis rentré de Madère, s’agissant d’une marque pour laquelle j’avais tant d’admiration… En tant que client fidèle à la marque Audi, voila le traitement que je méritais. Quel traitement exceptionnel (en référence à leur pub) !
Téléchargement Garantie Mobilité Audi.
Quid de l'extention de garantie chez Audi ?
L'histoire ne s'arrête pas la, car de retour à Mouscron(et Alison n'ayant obtenue aucune assistance) je me suis rendu accompagné de la facture chez le concessionnaire Audi "Delbar" en Belgique chez qui j'ai acheté l'Audi A4 avant et un Audi Q5 en 2009 pour expliquer la situation et pour demander une extension de garantie sur le Q5 acheté il y a 1 an 1/2.
> Concernant ce qui m'est arrivé à Madère, on m'a tout simplement fait comprendre que c'est avec le concessionnaire de Madère que je dois discuter. Après une relance téléphonique et une autre visite sur place je suis toujours en attente de réponse. No comment.
Le bouquet final, c'est concernant ma demande d'extension de garantie. Le vendeur qui a du se renseigner au préalable, m'a juste répondu qu'il était trop tard, car j'aurais du y souscrire avant les un an ??? J'ai tenté d'expliquer que jamais on ne nous avait proposé ni parlé de cette extension de garantie (que j'ai découverte chez un concurrent pas du tout surpris de mes déboires avec Audi/ Delbar, mais en vain. Le vendeur m'a pris de haut et m'a tout simplement invité à sortir.
En attendant, je reste dans l'attente de la réponse du service qualité du concessionnaire Audi à Mouscron (sans aucun espoir au regard de la notion qu'ils ont du service client), car côté Audi à Madère, ne sachant pas écrire portugais ça va être difficile de faire une réclamation.
J'espère recueillir des témoignages d'autres clients de chez Audi mécontent du service chez leur concessionnaire (à la frontière chez Delbar par exemple, ça marche tellement bien pour eux avec les français qu'on a tout sauf l'impression d'être traité comme un client, mais plutôt comme un N° de plaque quelconque) dans le but de réaliser un blog de défense des consommateurs AUDI (car on peut adorer les véhicules de la marque Audi mais être déçu du service après vente et donc tenter de faire changer ce dernier point).
A suivre...
Ma viste chez Delbar à Mouscron du lundi 14/02/2011 n'a aboutie à rien. Mon interlocateur a contacté Audi Madeira et m'a expliqué que finalement (lui même l'ignorait) le défaut d'embrayage n'était pas pris en compte dans la garantie mobilité (ce point n'apparait pourtant nul part sur leur publicité ci-jointe Téléchargement Garantie Mobilité Audi). J'ai aussi eu la surprise d'apprendre que maintenant (rappelez vous on m'avait annoncé 1 an), l'extension de garantie dévait être demandée dans les 3 mois suivant l'achat. Bref, on est loin des équipes formées à la perfection comme on peut le voir sur les pubs Audi et je suis toujours sans réponse à la question : pourquoi a-t'on changé le volant moteur de mon Audi A4 Avant ???
La suite dans les commentaires...
PS : je m'excuse auprès des lecteurs de la redondance de certains termes (AUDI, AUDI A4 Avant, VSA Madeira, Delbard Mouscron etc.). Je remercie également par avance ceux qui accepteront de m'aider en faisant un lien vers cet article et ceux qui m'apporteront des témoignages.
(*) Non, il ne s'agit pas du logo Audi, mais bien de quatre "Zéro" (en référence à la qualité du traitement auquel j'ai eu droit).
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